التقوى الإدارية 3 كيف يلمس المواطن التقوى المؤسسية

السؤال الأهم من زاوية المجتمع والمواطن ليس: هل الموظفون يتحدثون عن القيم؟ بل: كيف ينعكس ذلك على الناس فعلًا؟ وكيف يشعر المواطن أن هذه المؤسسة تمتلك تقوى شخصية وتقوى مؤسسية حقيقية؟

فالمواطن غالبًا لا يرى اللوائح الداخلية، ولا يحضر الاجتماعات، ولا يطّلع على أدلة الجودة والحوكمة، لكنه يكتشف حقيقة المؤسسة من خلال تجربته اليومية معها. فالتقوى المؤسسية لا تظهر للمجتمع عبر الشعارات المعلقة على الجدران، بل عبر طريقة التعامل، ومستوى العدالة، واحترام الحقوق، وصدق الإجراءات. فعندما يدخل المواطن إلى مؤسسة ويجد:

على مستوى النظام والبيئة:

احتراماً لوقته (لا انتظار بلا سبب، ولا ترحيل بين الموظفين)، عدالة في تقديم الخدمة (الكل سواسية)، سرعة في إنجاز المعاملة دون حاجة لمراجعة متكررة، وضوحاً في الإجراءات (يعرف ماذا يفعل ولماذا)، عدم الحاجة إلى وساطة أو مجاملة، استجابة للشكاوى دون خوف من انتقام، وجود لوحة أو دليل مبسط للإجراءات في مكان واضح.

على مستوى سلوك الموظف:

الصدق في المعلومة (لا يستخدم عبارة النظام كوسيلة للتهرب من الخدمة)، الموظف يشرح سبب الرفض إذا رفض المعاملة، احترام المراجعين (لا نظرة استعلاء)، الاعتذار إذا أخطأ ولا يتعالى، تحمل المسؤولية (يقول «سأحلها لك» لا «هذا ليس شغلي»)، تجنب التعالي أو الإهانة، إنجاز المعاملة بإخلاص لا روتين ميت، الالتزام بالعدل حتى عندما يملك سلطة القرار، عدم استغلال الحاجة (لا يطلب إكرامية ولا يلمح إليها)، يحيلك إلى من يعرف الحل إذا لم يكن يعرفه هو.

عندها يشعر المواطن تلقائياً بوجود ضمير مؤسسي، حتى لو لم يسمع مصطلح «التقوى المؤسسية»، فهذه السلوكيات الصغيرة قد تبدو بسيطة، لكنها بالنسبة للمواطن تمثل الفرق بين مؤسسة تحترم الإنسان وأخرى تتعامل معه بوصفه عبئًا أو رقمًا. كما تظهر التقوى المؤسسية عندما يشعر المواطن أنه يستطيع السؤال أو الاعتراض أو تقديم شكوى دون خوف من التعقيد أو الانتقام أو تعطيل مصالحه.

كيف يشعر المواطن بغياب التقوى الشخصية والمؤسسية؟

عندما يلاحظ المواطن سلوكيات مثل:

على مستوى النظام:

تعقيد الإجراءات بصورة تؤدي إلى تعطيل المعاملات، غموض الإجراءات كأنها سر